Увеличить выкуп посылок! КЕЙС.

Как мы увеличили выкуп заказов за 1,5 месяца.

В ноябре 2017 к нам обратился магазин ”Иванов” (название изменено) с желанием увеличить выкуп, на 3х тысячах отправлений в месяц на монотовар. 

Как был поставлен выкуп у магазина до работы с нами:

-Пользовался “Иванов” автоматическим сервисом, где каждая посылка стоила ему около 20р. плюс у него было два оператора, которые без особого разбора звонили по всем подряд без какой либо системности. 

Как работает с выкупом «ДваД»:

-Детально проработанный, автоматизированный скрипт в системе, предусматривает в случае отказа клиента заново продажу ему обратно этого товара, в зависимости от ситуации.

-За каждым отправленным заказом закрепляется ответственный менеджер, который доводит его до выкупа. НЕ экономя на звонках и смс, до последнего дня.

-Менеджер получает З/П за результат, только в том случае если он добьется выкупа.

-Система автоматического дозвона каждый раз звоня клиенту набирает с нового сотового номера, что исключает блокировку в телефоне у покупателя наших менеджеров.

-Мы различаем 12 различных причин невыкупа имея сценарий работы с каждой и понимая какой вес в % от невыкупа занимает каждая причина. 

-Сценарий это не всегда скрипт разговора менеджера.

Пример №1 около 8.4% невыкупа это люди, которые говорят, что они не заказывали, типа вы ошиблись. Тогда менеджер ставит специальную программу, которая звонит и берет “голосовую пробу” записывая голос, она выдает клиенту, что голос будет сравнен с оригиналом и на следующий день, звонит второй раз и сообщает что голос совпал на 100% и далее работа происходит по скрипту

Пример №2 клиент не верит и сомневается в том что товар не подделка, а фирма отправитель не мошенник, тогда здесь нужно дать понять, что его претензии будут обработаны нашим заботливым отделом по работе с клиентами. 

В итоге после 1,5 месяца работы выкуп взлетел на 7% и составил не 64%, а 71%

Наши услуги несмотря на то, что стоят в 4 раза дороже принесли “Иванову”

437 800 руб. 

P.S. мы пробовали много разных способов по выкупу и знаем кейсы многих клиентов вот список что точно ХУЖЕ работает:

-Звоноки автоматической системы, которая звонит по много раз в день, повторяя одну и туже запись. 

Это злит клиента и он точно понимает что, что-то здесь не то, чаще всего он обращается к своим операторам и они блокируют сип поставщика и в итоге такие системы вообще не могут дозвониться многим абонентам из большой четверки, не смотря на то, что гудки идут. К тому же у вас нет обратной связи с клиентом, а возможно он физически не может получить посылку потому, что вы прислали не туда ее, или нужно сменить получателя!

-Угрозы в смс и разговоре, так скажем коллекторский подход. 

Клиенты злятся и идут на принцип, начинают угрожать в ответ и шанс уговорить такого клиента равен почти нулю. Так же люди чувствуют отношения к себе и понимают, что скорее всего они от вас не смогут добиться обмена товара в случае если им не понравиться что то. 

-Когда звонят каждый раз разные люди без структурно.

Допустим клиент будет в городе через 5 дней и оператор договорился перезвонить ему через неделю, если что то не получиться. Он ставит комментарий который не понял другой менеджер. Через 5 дней в другую смену звонит другой человек и спрашивает когда выкупите посылку. Клиент злой уставший с дороги понимает что общается с каким то неадекватным колл-центром и начинает сомневаться, что это нормальный магазин, а не мошенники. Эти лишь малый курьез, а есть еще сотни нелепых ситуаций, которые влияют на выкуп, потому что у отдела выкупа нет четкой схемы работы и автоматической системы, которая способна управлять этой ситуацией.

-Когда заказы подтверждают НЕ заинтересованные в выкупе операторы. 

Допустим вы пользуетесь сторонним Колл-Центром (партнерки, или аутсорсинг или не дай бог у вас самих в Кц такая мотивация) И операторы там получают деньги за то чтобы как можно больше подтвердить заказов любой ценой. На эту тему мы напишем отдельную статью. Там очень много всяких подводных камней о которых вам нужно знать!

Кто любит точные цифры по кейсам смотрите таблицу внизу

 

Комментарии