Наши главные двигатели – это оперативная обратная связь с клиентами, демократичные отношения между отделами и прозрачная отчётность. Всё это помогает сделать работу с клиентом максимально эффективной. Расскажу подробнее:

• Осуществляем обратную связь с клиентами напрямую в VK и Skype. Всегда есть 6 человек, которые отвечают за оперативное решение вопросов: клиенту отвечают в течение нескольких минут. Редко решение какого-либо вопроса доходит до нескольких часов. В диалогах с клиентами в VK я и сам могу ответить, если вижу, что есть новый запрос.
• Поддерживаем демократичные отношения между отделами. Это подразумевает, что любой сотрудник компании всегда может обратиться к коллеге независимо от занимаемой должности. Это помогает сохранять гибкость в решении рабочих задач: например, когда заказов пришло больше, чем товаров в наличии, работник склада оперативно связывается с колл-центром, чтобы дополнительно обзвонить покупателей.
• Предоставляем клиентам полную детализированную отчётность по проданным товарам и потраченным средствам: статистику по операциям, размер комиссии, данные по рентабельности и прогноз выкупа. В отчёт по рентабельности автоматически вписаны себестоимость товара и затраты на рекламу. Так клиенты видят, какой товар продавать выгодно, а какой только «съедает» деньги. Мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве с партнёрами, а не в одномоментной прибыли, поэтому помогаем вести эффективный бизнес.

Мы предоставляем все услуги для интернет-магазинов, кроме рекламы: CRM, колл-центр, логистику, оптовые закупки, финансирование под оборот средств и дропшиппинг.

• CRM. В качестве CRM-системы мы используем Retail-CRM: она упорядочивает продажи, фиксирует каждый шаг и настраивает бизнес-процессы. Софт предоставляет данные о марже, обороте, востребованности товаров, обрабатывает заказы из разных источников и отправляет персонализированные сообщения покупателям от имени клиента. Retail-CRM интегрирована со всеми сервисами, нужными интернет-магазину: CPS-системами, CPA-сетями, лендингами, складскими системами, службами доставки.
• Колл-центр. Грамотно организованный колл-центр – одно из основных преимуществ компании. Основные задачи операторов – подтверждение заказа и повышение среднего чека, отслеживание доставки, допродажи, стимулирование выкупа и консультирование клиентов. Колл-центр также договаривается с покупателями о предоплате, если это необходимо.
• Логистика. Наши логистические услуги – хранение товара на складе и его доставка клиенту. Особенность складских услуг – умеренные цены, бесплатное хранение, отсутствие доплаты за докладывание товара и возможность отправлять через нас небольшие оптовые заказы. Доставить заказ покупателю можно курьером или почтой.
• Опт. Мы закупаем и продаём товары оптом для наших партнёров по лояльным ценам. Если клиенту нужны оптовые поставки из России и Китая, мы это реализуем. А если у партнёра есть нераспроданные остатки, мы готовы поставить их на реализацию.
• Финансирование под оборотные средства. Мы финансируем постоянных клиентов под оборотные средства, чтобы они могли продолжить полноценную работу даже в период ощутимых скачков объёма продаж. Например, если клиент отправил покупателям товары на сумму 1 000 000 рублей, но у него заканчиваются оборотные деньги, мы предоставим до 400 000 рублей в счёт поступивших средств.
• Дропшиппинг. Мы предоставляем клиентам возможность продавать товары с нашего склада своим покупателям с помощью нашего колл-центра и доставки. При этом клиент минует волокиту закупочного процесса и экономит оборотные средства. Дропшиппинг также позволяет избавиться от ненужных остатков на складе.

Колл-центр нацелен на выкуп товара и допродажи. Операторы финансово мотивированы повысить средний чек и продать дополнительные товары к заказу, а также гибко убедить покупателя выкупить посылку.

Когда товаров для отправки не хватает, операторы звонят покупателям и предлагают небольшой подарок, если они согласятся подождать заказ. Так мы минимизируем вероятность отказа от доставки.

Мы работаем в ситуации, когда каждый человек в компании мотивирован на главный для интернет-магазина результат – выкуп заказа и допродажи. Не только операторы колл-центра, но и сотрудники склада, менеджеры, руководители, основатель. Мы работаем на результат для клиента, и это объединяет компанию на всех уровнях.

Операторы проверяют покупателей перед подтверждением. Прежде всего, это касается борьбы с фродом: если наша система распознаёт номер из базы фрода, сотрудники работают с такими заказами по специальной схеме: мы берём с таких покупателей предоплату. Операторы сравнивают регион звонка с указанным адресом и перезванивают повторно.

Сотрудники отрабатывают возражения с помощью уникальных скриптов. Они консультируют покупателя по возникающим вопросам и рассказывают о выгодах товаров, чтобы человек сам захотел приобрести товар. При борьбе с возражениями операторы общаются мягко и лаконично. Мягкие продажилегче воспринимаются покупателем и положительно влияют на выкуп заказа.

Отдел претензий старается защитить клиентов от невыкупленного товара. Если клиент чем-то неудовлетворён, он может связаться со специально обученными операторами колл-центра: ему предложат альтернативный вариант товара или подарок-компенсацию. Главное для сотрудников – избежать возврата посылки.

Колл-центр работает 24/7 – ночью мы обрабатываем некоторые заказы и связываемся с другими часовыми поясами. Для всех сотрудников установлен строгий регламент общения с покупателями: за несоблюдение скриптов взимаются штрафы. Операторы обязательно предоставляют покупателю детальную информацию по срокам доставки и возможной комиссии за почтовые услуги. Сотрудники финансово мотивированы в выкупе товара, поэтому перед подтверждением заказа проверяют покупателя.

На сложные для продажи товары мы ставим специально обученных операторов. В этом помогает автоматизированная система распределения заказов: она отдаёт товар тому кто успешен в продажах данной категории. Это повышает средний чек.

Средний показатель выкупленных заказов – 87%. После обращения к нам клиенты замечают рост выкупа, в среднем, на 13%. Уверен, это результат обучения и здоровой мотивации сотрудников: каждый отвечает за свои продажи и мотивирован их увеличивать. Операторы не бездумно надоедают покупателям, а консультируют и помогают принять положительное решение о выкупе заказа.

Сотрудники колл-центра устраняют факторы, которые мешают покупателю забрать посылку. Бывает, что курьер привёз товар не по адресу, почта не туда отправила – операторы звонят заказчику и решают проблему. Более того, если покупатель отказывается забирать посылку, а на неё есть ещё запрос, мы перешлём товар новому заказчику. Главное, чтобы в итоге заказ был выкуплен.

Если есть уверенность, что операторы колл-центра клиента – мотивированные профессионалы, которые учитывают все нюансы при подтверждении заказа, то мы срабатываем стабильно качественно. Если нет – могут проявиться недостатки:

1. Разрыв с покупателем и складом. Когда колл-центр наш, мы в любую секунду можем связаться с покупателем и складом и разрешить вопросы доставки. Со сторонним колл-центром мы не можем этого гарантировать. Это важно в случае, когда товар закончился или остались другие цвета/размеры/наборы, и надо оперативно предупредить покупателя. Замедление обратной связи может также проявиться в ситуации, когда покупатель хочет, чтобы товар выкупил другой человек.
2. Непонимание мотивации операторов. Мы не знаем, как мотивированы сотрудники других колл-центров. Плохо, если не мотивированы вообще. Ещё хуже, если они мотивированы подтвердить как можно больше заказов. Это может привести к лишним затратам для клиента: гарантий выкупа заказа будет меньше, а шансов для фрода больше.
3. Отсутствие возможности отследить запись разговора. Мы не знаем, что сотрудник стороннего колл-центра говорит клиенту и насколько хорошо знает наши условия доставки. Есть риск, что у клиента возникнут ожидания, которые не соотносятся с реальностью, и он будет разочарован.

Мы предлагаем клиентам работать с нашим колл-центром, чтобы свести к минимуму риск невыкупленного товара.

Доставку заказов мы осуществляем почтой и курьерскими службами. В Москве у нас есть свой штат курьеров, которые готовы привезти нужный товар уже на следующий день в удобное клиенту время.

Не уверен, насколько это недостатки – скорее особенности нашего сервиса, о которых потенциальные клиенты должны знать.

1. У нас пока небольшой склад. Ежедневно мы можем отправлять не более 1500 заказов.
2. У нас нет систем штрихования, поэтому мы не можем отслеживать большой ассортимент.

Мы идеально подходим интернет-магазинам с небольшим ассортиментом, и на наш склад не нужно занимать очередь:).

Конкуренты с дешёвыми услугами экономят на сервисе. Утрачивается важная часть процесса: обучение операторов, обратная связь с клиентом и покупателями, качество доставки.

Наши клиенты уверены в сервисе “DvaD” и понимают, за что они платят. Мы делаем все, чтобы наши операции были открытыми и предоставляем детализированную отчётность по рентабельности. Гарантируем оперативное и гибкое решение возможных проблем и взимаем плату только за конечный результат: клиент платит за выкуп в случае выкупа, допродажи – в случае допродаж. Никаких скрытых комиссий и “10 рублей за минуту разговора оператора”.

Мы работаем так, чтобы клиенты выигрывали, делегируя нам часть своих задач. Многие подрядчики об этом только говорят, а мы действительно предоставляем все необходимые инструменты для эффективной работы интернет-магазина. Это тот случай, когда ценность того, что вы получаете, превышает цену.

Мы предлагаем магазинам гибкие условия по выводу средств. Клиент сам выбирает, как ему удобно получать деньги. Средства можно вывести в любом объёме: весь депозит или его часть. У каждого клиента есть доступ в Личный кабинет: там можно назначить вывод средств на удобное число.

Мы запускаем 6 новых направлений:

1. Благотворительность С марта 2016 года 1 рубль с каждого заказа мы накапливаем на благотворительность. Мы будем помогать детям, которые нуждаются в срочной операции. Система прозрачная: как только мы накапливаем нужную сумму, волонтёры проверяют объект помощи, чтобы убедиться, что средства будут израсходованы на конкретного ребёнка, затем мы их предоставляем. Через 1,5 месяца процесс накопления суммы помощи можно будет отследить у нас на сайте. Мы не работаем с фондами, которые невозможно проверить и отследить. Наши клиенты по желанию смогут участвовать в благотворительных акциях: добавлять любую сумму к общему накоплению или включать пожертвование в стоимость услуг.
2. Дропшиппинг. Мы автоматизируем процесс регистрации новых пользователей и обработку заказов через наш сервис. Не только магазины, но и отдельные пользователи скоро смогут заказать себе нужный товар по системе дропшиппинга.
3. Продажи на рынках СНГ. Выходим на новые рынки, которые показывают спрос, – сначала в Казахстан, затем в Украину и Беларусь.
4. CPA. Партнёрская программа для проверенных веб-мастеров, которая позволит экономить расходы клиентов и контролировать качество трафика.
5. Анализ разговоров с клиентами. Устанавливаем систему для улучшения контроля качества работы операторов, которая определяет эмоциональное состояние человека во время разговора и соответствие слов сотрудников колл-центра заданным скриптам.
6. Голосовая подпись. Планируем внедрить технологию распознавания голоса, чтобы защитить наших клиентов от фрода: она позволит отслеживать звонки одних и тех же людей с разных номеров.
7. База фрода. Мы собрали базу потенциальных покупателей, которые не выкупили свои заказы. Если они снова захотят приобрести товары у наших клиентов, мы оформим заказ только по предоплате.

Мы планируем выступать на рынке CPA в роли крупного рекламодателя со своей сетью. Честным веб-мастерам мы предложим выгодные условия работы с нами. Подробности мы сохраняем в тайне до запуска проекта.